„Es gibt nur einen Chef. Den Kunden. „, so Sam Walton, Gründer des US-Supermarktgiganten Walmart. Und auch, wenn Walton hier etwas überzeichnet: Ein intensiver Dialog mit Euren wichtigsten Kunden ist ein entscheidender Faktor, um langfristige und erfolgreiche Geschäftsbeziehungen zu gestalten und am Markt erfolgreich zu bleiben.
Es geht darum, die Kundensicht auf die Zusammenarbeit zu verstehen, die aktuellen Erwartungen zu erfassen und zukünftige Anforderungen frühzeitig zu erkennen. In unserem »Enterprise Playbook« präsentieren wir drei bewährte Methoden, die Ihr je nach Zielsetzung und Ressourcen nutzen könnt.
1. Workshops mit Schlüsselkunden
Ihr könnt beispielsweise einzelne Schlüsselkunden (in der Regel maximal drei) zu Workshops einladen. Das ermöglicht tiefgehende Diskussionen, bei denen Ihr die Beziehung zu diesen Kunden vertiefen und wertvolles Feedback erhalten könnt. Allerdings solltet Ihr bedenken, dass die Ansichten dieser wenigen Kunden nicht unbedingt repräsentativ für eure gesamte Kundschaft sind. Um Fehlinterpretationen zu vermeiden, ist es sinnvoll, diese Erkenntnisse mit anderen Informationsquellen zu validieren.
Vorteile:
- Direkter, intensiver Austausch mit wichtigen Kunden
- Unmittelbare Möglichkeit zur Kundenbindung
- Detaillierte Einblicke in spezifische Herausforderungen und Erwartungen
Nachteile:
- Eingeschränkte Repräsentativität der Ergebnisse
- Gefahr einseitiger oder verzerrter Schlussfolgerungen
- Sehr ressourcen- und zeitintensiv
2. Standardisierte Kundenbefragung
Eine weitere Methode ist die Erfassung von Kundenmeinungen mittels eines standardisierten Fragebogens. Dies erlaubt Euch, eine große Anzahl von Kunden zu erreichen und eine breite Datenbasis zu schaffen. Der Nachteil: Ohne persönlichen Kontakt fehlen Euch Möglichkeiten zur Nachfrage bei Unklarheiten oder zur Vertiefung einzelner Punkte. Die Analyse der Daten sollte von erfahrenen Personen erfolgen, um sich die Ergebnisse nicht „schön zu reden“, sondern auch die kritischen Punkte hilfreich herausgearbeitet werden. Zudem wird die Beziehung zu den teilnehmenden Kunden nicht direkt gestärkt.
Vorteile:
- Hohe Bandbreite an Kundenmeinungen
- Vergleichbare, quantitative Datenbasis
- Ressourcenschonend
Nachteile:
- Keine Möglichkeit zur Klärung von Verständnisfragen
- Keine direkte Stärkung der Kundenbindung
- Risiko von niedrigen Rücklaufquoten
3. Interviews mit ausgewählten Kunden
Die wohl effektivste Methode ist der persönliche Dialog mit 15 bis 20 Kunden aus unterschiedlichen Geschäftsbereichen und Regionen. In rund 45- bis 60-minütigen halbstrukturierten Interviews könnt Ihr gezielt nachfragen, Zusammenhänge besser verstehen und so ein umfassenderes Bild der Kundenerwartungen erhalten. Zudem wird die Beziehung zu den Kunden durch diesen persönlichen Austausch nachhaltig gestärkt. Der einzige Nachteil besteht im erhöhten zeitlichen Aufwand. Allerdings lässt sich für das Protokollierungen und die Zusammenfassung der Ergebnisse durch den Einsatz von KI-Tools auch gut wieder Zeit sparen.
Vorteile:
- Umfangreiche und tiefgehende Erkenntnisse
- Klärung von Unklarheiten möglich
- Kundenbindung wird gestärkt
Nachteile:
- Zeit- und ressourcenintensiv
- Bedarf an qualifizierten Interviewführern
Fazit: Wählt den passenden Ansatz für eure Ziele
Der Austausch mit Euren Kunden sollte ein fester Bestandteil Eurer strategischen Planung sein. Welche Methode am besten zu Euch passt, hängt von Euren Ressourcen und Zielen ab. Während Workshops sich für intensive Diskussionen mit wenigen Kunden eignen, liefern standardisierte Befragungen eine breite Datenbasis. Persönliche, halbstrukturierte Interviews wiederum bieten eine Balance aus Tiefe und Repräsentativität. Und eine kritische Auseinandersetzung mit den Ergebnissen ist in jedem Fall notwendig – im Zweifel mit neutralen externen Experten.
Unser Tipp: Die Mischung machts. Kombiniert verschiedene Methoden, um eine möglichst fundierte Grundlage für eure Entscheidungen zu schaffen. Und: Nutzt unsere Vorlage aus dem Enterprise Playbook – denn die spart euch in der Konzeption viel Zeit!
